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生活中服务设计有什么 ? 案例?

发布人: 亿万先生先 来源: 亿万先生先官网 发布时间: 2020-07-23 13:22

  人群定位是一个服务设计项目中非常关键的一步。盒马鲜生使用人群男女比例差异并不明显,主要针对80,90人群。曾经有位设计师表示感觉自己作为persona之一被盒马鲜生研究的淋漓尽致。盒马似乎为他定制了其他线上超市没有的使用情景与相应的功能。如盒马鲜生的几种使用情景:

  1、多元的线上购物配送选择。这常普通常见的线上超市选购,物流配送至指定地点的过程。重点在于盒马鲜生因新零售方式,餐饮与超市于一体的经营方法,线上售卖的商品不仅有常见的蔬菜瓜果,还可以选择加工海鲜或烹煮食物,并配送至指定地点。饿了么APP也可以搜到盒马店铺。这种线上配送方式与配送内容,有一部分原因是盒马的使用群体分布在20-35岁区间。大部分人有超市购物需求、居家做饭需求,但也因为忙碌的生活包含外卖需求。线上餐饮与超市的结合覆盖了用户的多数痛点之一。

  2、线上选择线下堂食。在进入盒马鲜生APP首页后下拉页面,会出现堂食点餐的功能(下图1/2所示)。例如午休时间,人们可以选择在附近盒马店铺APP点餐,后进入盒马线验店就餐,节省时间。不过需要承认的是,这个隐藏功能不是每一位用户都能发现,需要依靠已熟练使用APP的人进行操作,甚至有人在自己进行操作后也会出现下次无法查找此内容的迷茫状态。

  由于目标顾客们十分看中服务,体验与品质,因此盒马鲜生线下店铺设置了足够宽阔整洁的沟通道,增强用户购物舒适度,海鲜展示区、烹饪区衔接了盒马超市与盒马餐饮,提高用户对即时购买与加工的效率体验,增设就餐区,随处可见的饮料柜,洗手台,提供的饮食工具、结账自助机器都在打造盒马本身的品质与品牌。线下店不仅仅只是单纯的提供体验,它更作为一种信息在向用户传递它可以线上商品的质量,并在后期逐步将盒马mini作为更高效主力的推广对象时,线验店的也会持续帮助盒马mini稳定形象,获取用户信息。

  盒马鲜生通过线上线下结合的形式,分析自己的目标用户,线验店传递信息,树立品牌形象,线上的界面关怀用户感受,加强用户体验。通过这两种方式向用户传递信息,传递了信任,拉近盒马与用户之间的情感,做到了让用户忠诚。

  1、新鲜的每日供应:大多数用户群体清楚的知道,生鲜类店铺的损耗率常高的。这也是用户十分顾虑的内容之一——我买到的蔬菜,肉类,海鲜是否为当日新鲜货源。而很多时候线上超市都无法证明自己的蔬菜是否新鲜。毕竟即便是通过贴标签的形式,它也是可以替换的,也是常有新闻爆出一些超市的工作人员用刷子刷掉生产日期,进行整改的新闻。盒马鲜生的应对方案是通过不同的颜色包装设计来证明自己的产品是否新鲜。每周七天,不同颜色的包装袋颜色鲜明,不仅提高了货物的美观程度,也了自己“货物不隔夜售卖”承诺不被。

  它很清楚自己产品内容多且复杂,用户在寻找或选购过程中容易出现迷茫,焦躁的情绪,因此会在界面底端设置是否遇到问题的弹出窗口。

  在用户选择货物加入购物车后,也会人性化的弹出商品的搭配制作信息,方便用户寻找,一键加入。让人感到遗憾的是,商品下面的推荐信息是无法关闭的。对于一些症人群而言,未必是很好的推送功能。

  当用户在打开盒马APP的情况下,轻轻晃动手机,会出现一个界面,它包含常见搭配菜谱,浏览的足迹,用户个人爱好等内容。并且用户可能出现的问题,都可以咨询盒马助手。

  除了盒马鲜生输出为APP和店内结账机器的部分之外,多元且完善的前端后台的流程是更需要注意的。例如盒马鲜生的体系中包含了餐厅人员、盒马鲜生店铺的工作人员、配送员、用户。用户不同的使用情景对应的每一个工作人员的接触点,信息的传输方式、服务的对接内容均不相同。如何针对每一类人员基于他们的工作,面临的困难进行流程设计,并使效率达到最优,是服务设计中十分关键的一环。

  盒马鲜生固然有自己的缺陷与可整改之处,但服务设计的细节还是值得大家在学习服务设计相关时参考借鉴的。

  但是从广义的视角来说,凡是构建了一个合理的服务体系的都属于服务设计的范畴。无论是线上还是线下。 所以你可以理解哪些著名的产品:微信、QQ、淘宝、京东、盒马鲜生等,其实也可以划分为服务设计的案例中来。

  比如我们在做扬泰机场的服务设计,其实里面就包含了空间、交互设计、体验、营销相关的内容。但是我们在解释我们的行为的时候,会统一说这是服务设计

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