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优秀服务设计案例

发布人: 亿万先生先 来源: 亿万先生先官网 发布时间: 2020-07-23 13:22

  服务设计作为一个术语,指的是以为用户提供服务的想法为中心,对系统和流程进行的设计。服务的典型代表方式是,通过商业实体或者非商业实体的业务(如披萨递送、公共医疗保健、航班)进行服务。服务元素常常附着在有形的产品上,但有时,服务也可以使纯粹的无形产品,如法律咨询。

  多数服务是通过现在通常被称为接触点来配置的。这些接触点的形式,可以是虚拟接口、有形的接口及人。例如,在银行,接触点可以是ATM机、信用卡、打印的声明、呼叫中心代表、分支机构、网上银行等。

  因此,当思考如何改善组织的品牌时,服务设计是一个具有高度相关性的概念。思考服务设计,就是在更高层次上考虑,而不是在设计特定产品、或者交互的层次上考虑。取而代之,思考存在于已有的体验系统内的客户时,要同时反问自己,所有这些事物是如何一起工作,相互配合、相互支持的。

  二:案例分析:OpenRoad汽车集团是一家汽车经销商品牌,它正在试图解决的问题不在于卖出更多的车,而在于提供更好的服务。该公司建立了之前市场上绝无仅有的创新的零售,它支持在销售和服务的所有层次上明智的产品决策。

  通过有趣的视觉展示,包括在陈列室外的一个立体式汽车展示体系,迎接和吸引新客户的注意力,也最大化的利用了可用占地空间。

  狭长而且呈曲线状的窗户,创造了对产品和配件的视角延伸,将OperRoad汽车集团的”体验承诺“在门口,当客户进入店面时,他们立即意识到,是由他们自己决定购买与否,而非由销售人员来控制。

  引入网络亭的想法,允许客户访问有助于他们进行购买决策的信息。将该网络亭的零售展示,设计成与在博物馆或者解说中心获得的信息的方式大致一样,它能够提供有用的信息,具有教育性。

  在陈列室内设计了一个咖啡厅,里面有汽车读物、资源材料和一个300加仑的水族馆,以及小孩娱乐的游乐场地。游乐场地可以他们的家长在考虑购买决策的时候没有压力。

  将客户从油腻的服务区移到展厅的咖啡厅,OpenRoad在客户等待服务人员为他们将车开到约定地点时,鼓励客户在陈列室舒舒服服地结清费用。最终这个服务策略使得OpenRoad成为西部唯一一个获得丰田总裁认可的经销商。

  很显然,服务设计为创新提供了很多机会。当你用的心态,来看待整个服务体系,在多个维度上做调整,它将帮助你做出更好的决策来集成新技术和新方法。设计因此具有独特的角色,因为它对商业问题解决方法,提供了创造性的机会和发散的方法,而原有问题解决方法很少起作用。

  服务设计的概念和实践并不是新生事物,然而,它很可能是,在共同的思维框架下,将设计和服务的很多方面组合到一起更通用的方法。

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