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服务蓝图法_一种有效的服务设计方法

发布人: 亿万先生先 来源: 亿万先生先官网 发布时间: 2020-08-06 18:23

  第 卷 第 期 月 年 中 国 纺 织 大 学 学 报 , 服 务蓝 图 法 — , 一种有 效 的服 务设计方法 吉玉 徐 , 明 , 中 国 纺 织 大 学 旭 日工 商 管 理 学 院 上 海 。 以 摘要 方法 以 出 租 车预 约 服 务 为 例 、 概 括 介 绍 了 近 年 来在 国 外发 展 起 来 并得 到 广 泛 应 用 的 一 种 服 务 设 计 和 服 务 质 量 保 证 的 , 。 — 关键 词 服 务 蓝 图 中图法分 类号 , 服 务 蓝 图 法 的 概 念 组 成 和 作 用 并 简 单介 绍 了 它 的 建 立 步骤 , 服务设计 , 设计质 量 , 服务质 量 近 年来 发 达 国 家 已 经 把 质 量 管 理 和 质 量 保 证 的 重 点 由制 造 过 程 向 产 品 生 命 周 期 的 两 翼 即 开 发 设 计 , 过程 。 最 上 面 的一 部 分 是 顾 客 行 为 这 一 部 分 紧 紧 围 绕 着 顾 客在 采 购 消费 和 评 价 服 务 过 程 中所 采 取 的 一 系 列 步骤 所 作 的一 系 列选 择 所 表 现 的一 系 列 行 为 以 及 它 们 之 间 的相 互 作 用 来 展 开 , 、 、 、 , 和 销 售 服 务过 程 转 移 而 这 两 者 之 中 又 更 加 重 视 产 品 , 、 的开 发 设 计 过 程 强 调 所 谓 的 源 头 质 量 管 理 , 、 , “ ” ‘ 。 〔〕 但 、 、 和 有 形 产 品 相 比 由于 服 务 具 有 不 可 感 知 性 不 可 分 离 性 等特 征 难 以 像 有形 产 品那 样 用 图纸 规 格 对 其质 量 , 。 例 如 在 一 个 出租 车 的 , 、 。 、 预 约服务 的例子 中 顾 客 行 为 可 能 包 括 叫 车 的决 策 打 电话 等 车 告 知 目 的 地 结算 和 下 车 特 性 进 行描 述 从 而 在 一 定 程 度 上 给 服 务 设 计 及 设 计 , 质量 保 证 带 来 了 困 难 于 是 在 场 , 和 , 接 下 来 和 顾 客 行 为 相 平 行 的那 一 部 分 是 两 种 类 型 的接 触 员工 行 为 前 台 员 工 行 为 和 后 台 员 工 行 为 , 一 等专家的努力下 服务蓝图法 就 应运而 生 了 。 。 接 触 人 员 的 行 为 和 步 骤 中 顾 客 看 得 见 的部 分 是 前 台 员工 行 为 例如 在 上 述 的 出 租 车 服 务 的 例 子 中 驾 驶 员 的 , , 什 么 是服 务 蓝 图 服 务蓝 图是一 种 准 确 地 描 述 服 务体 系 的 工 具 它 借 助 于 流程 图 通过 持 续 地 描 述 服 务提供 过 程 服 务遭 , , , 行 为 中顾 客 看 得 见 的 部 分 是 乘 客 上 车 后 的 问址 选 , , 、 、 、 、 开 计 价 器 车 辆 行 驶 过 程 中 的 驾驶 到 达 下 车 地 点 的 停 车 报 价 打 印 结算 车 费 时 的 唱 票 找 零 给 票 乘客 下 , 、 、 , 车 时 的提 醒 检 查 与 告 别 , 、 。 而 那 些顾 客看 不见 的 支持 , 、 遇 员工 和 顾 客 的 角 色 以 及 服 务 的 有 形 证 据 来 直 观 地 展示服务 , , 、 前 台活 动 的接 触 员 工 行 为 是 后 台 员 工 行 为 在 上 述 的 例 子 中 电话 接 线 员 的 接 电话 某 一 驾 驶 员 接 受 调 度 中 心 的呼 叫及 其 赶 往 约 定 地 点就 属 于 后 台 员工 行 为 , 。 经过服 务蓝 图 的描 述 不 仅服 务被 合理 、 , , 、 地 分解 成 服 务 提 供 过 程 的步 骤 任 务 及 完 成 任 务 的 方 法 而且 更 为 重 要 的 是 顾 客 同 企 业 及 服 务 人 员 的 接 触 点被 识 别 从 而 可 以 从 这 些 接 触 点 出 发 来 改 进 服 务 , 。 最后 一 部 分是 服 务 的 支 持 过 程 这 一 部 分 覆 盖 了 在 传 递 服 务 过 程 中所 发 生 的 支 持 接 触 员 工 的各 种 内部 服 务过 程 及 其 步 骤 和 它 们 之 间 的 相 互 作 用 , 质量 。 。 在上例 、 中 这 些 服 务 支 持 活 动 可 以 是 调 度 中 心 的呼 叫 车 辆 的 服务蓝 图的 组 成 服 务蓝 图 的主 要 组 成 部 分 如 图 清洁 加油 培习 等等 以上 “ 、 、 。 个关键 的行动领域被 条水 平 线所 隔 开 ” , 。 所 示 整个 蓝 图 , 最 上 面 的一 条 线 是 外 部 相 互 作 用 线 , , 它 代 表 了顾 客 被 、 条线分成 个 部 分 自上 而 下 它 们 分 别 是 顾 客 行 , 、 和 服 务企 业 之 间 的 直 接 的 相 互 作 用 一 旦 有 垂 直 线 和 它相 交叉 服务遭 遇 顾 客 和 企 业 之 间 的 直 接 接 触 就 为 前 台接 触 员 工 行 为 后 台 接 触 员 工 行 为 以 及 支 持 收 稿 日期 一 一 一 中国 纺织 大 学 学报 第 。 卷 发生 了 。 中间 的一 条水 平 线是 “ “ 可见性 线 ” ” , 它把所有 , 活动又是他们 在 台后 做 的 用线 ” , , 第 三 条 线是 内部 相 互作 “ 顾 客 看 得 见 的服 务 活 动 与 看 不 见 的 分 隔 开 来 通 过 分 析 有 多少 服 务发 生 在 可 见 性 线 以 上 及 以 下 就 可 一 , 它 把 接 触 员 工 的 活 动 同对 它 的 服 务 支 持 活 动 分 。 隔 开 来 如 有 垂 直 线 和 它 相 交 叉 则 意 味 着 发 生 了 内部 眼看 出是 否 已 向 顾 客提供 了 较 多 的 服 务 证 据 。 可见性 , 服 务遭 遇 线也 区 分 了 哪 些 活 动 是 接 触 员 工 在 前 台 做 的 而 哪 些 服务 十 干 、 一 ,人 、 , , 。 空车标 析 李箱等 趟甚 菇 环 勺「 可勺 裕 汉示 小西 顾客行为 叫 车 电 话 等 待 确 认 上 车 结 算 下 车 外部相互作用线 前台接触员工 行为 给 票 比 口 别 可见性线 后台接触员工行为 接 电 话 受 接 呼 叫 赶约 往 地 定点 内部相互作用线 调中 度 心 叫 呼 支持过程 清 洁 图 , 出租 车 预 约服 务 的 蓝 图 另 外 在有 些 服 务 蓝 图 的 最 上 部 可 能 会 出现 有 关 好 地满足 顾 客 的 需 要 而 不 仅 仅是 提供服 务 通过建立服 务蓝 图 研 究恰 好 在 可 见 性 线 上 , , 服 务证 据 方 面 的 内 容 它 表 示 顾 客 在 整 个 服 务 体 验 过 , 程 的各 步 骤 中 所 看 到 的 或 所 接 受 到 的 服 务 的 有 形 证 下 两 侧 的那 些 前 后 台接 触 员 工 行 为 我 们 可 以 发现 是 , 、 据 如 车 驾驶 员 的制 服 计 价 器 等 , 、 、 、 。 谁 何 时 如 何 同顾 客 接 触 接 触 的 频 次 是 多 少 是 只 有 , , 、 一 个 员 工 向顾 客 负 责 还 是 顾 客 依 次 接 受 不 同 的 员 工 , 服务蓝 图的 作 用 服务 蓝 图 的作 用 主要 表 现 为 以下 几个 方 面 建 立 服 务 蓝 图 的过 程 就 是 企 业 从 顾 客 的 角 度 重新认识所提供 服 务 的 过 程 , 的服 务 这有 助于 增 强 员 工 的 顾 客 意识 和 顾 客 导 向 , 从 而 有 助 于 提 高服 务 质 量 服 务 蓝 图 揭 示 了 组 成 服 务 的 各要 素 和 提供 服 务 的步骤 这 有助 于 理 解 内 部 支 持 过 程 和 非 接 触 员 工 , 。 例 如 企业 可 以 思考 顾 在最终选择 顾客是 从顾客 的 角 在 服 务提 供 过 程 中 的 角 色 和 作 用 从 而 激 发 他 们 为 顾 , 客 是 怎 样 产 生 对 该服 务 的 需 要 的 想 法 的 高度参 与 服 务 过 程 呢 还 是 几 乎 不 参 与 , 客 提 供 高质 量 服 务 的 积 极 性 和 主 动 性 , ’ 也有助于 明 本公 司 的 服 务前 顾 客 做 了 哪 些 选 择 和 比 较 度来 看 服 务 证 据 是 什 么 , 确各 部 门 的 职 责 和 协 调 性 从 而 有 效 地 克 服 了 部 门之 间的藩 篱 和 隔 阂 避 免 部 门主 义 , 这 些 思 考 可 以促 进 企业 更 蓝 图 中的外 部相 互作 用线指 出了顾客 的角 期 , 吉 玉 等 服务 蓝 图法 — 一 种 有 效 的 服 务设计方 法 色 以 及 在 哪些 地 方 顾 客 能 感 受 到质 量 而 可见 性 线 则 促 使 公 司谨 慎 确 定 哪 些 员 工 将 和 顾 客 相 接 触 是 谁 向 , 相 互作 用 线和 可见 性 线 然 后 图 示 从 一 线 员工 的 角 度 , 所 理 解 的服 务 过 程 区 分 前 台 可 见 员 工 行 为 和 后 台 不 可 见 员 工行 为 步骤 。 , 顾 客 提供服 务 证 据 哪 些 东 西 可 以 成 为服 务 证 据 从 而 , , 促 进 合 理 的 服 务设 计 明 确 质 量 控 制 活 动 的 重 点 , 图 示 内部 支 持 活 动 。 服 务 蓝 图有 助 于 识 别 失 败 点 和 服 务 活 动 链 的 薄 弱 环 节 从 而 为质 量 改进 努 力 指 明 方 向 , 步骤 在 每 一 个 顾 客 行 动 步 骤 中 加入 服 务 证 据 。 。 结 束语 建立 服务 蓝 图 总之 服 务蓝 图具 有 直 观 形 象 适 用 面 广 简 明 易 , 、 、 尽 管 不 同 的企 业 同一 企 业 所 提 供 的不 同 服 务 甚 至 就 同一 服 务 描 绘 蓝 图 的 不 同 目 的 都 会 引 起 蓝 图 的 不 同 但是建立服 务蓝 图 的 过 程 大 致 上 还 是 有 一 些 共 同 , 、 、 行 的特 点 它 有助 于 更 全 面 地 了解 服 务 有 助 于 合 理 地 设 计 和 改 进服 务 有 助 于 展 示 服 务 及 服 务 提供 过 程 它 的应 用 将 为 我 国 企 业 提 高服 务质 量 提 供 巨 大 的 帮助 参 考 文 。 、 , , 、 步骤 可 循 的 以 图 步骤 步骤 , 所 示 的 出租 车 预 约服 务 为 例 可 以 , 根 据 以下 步 骤 建立 蓝 图 献 , 识 别 欲 建 立 蓝 图 的服 务 过 程 明 确对 象 , , 。 从 顾 客 的 角度 用 流 程 图 的 形 式 来 表 示服 刘 广 第 质 量 管理 学 北 京 清 华大 学 出版 社 , 一 务过 程 , 。 首先 要 明 确 顾 客 是 谁 明 确 顾 客 体 验 服 务 的 , 一 过 程 这 一 点 非常 重要 也 很有 帮 助 、 。 然 后用 图 表 列 出 一 , , , 凡 一 币 ‘ 顾 客 在购 买 消 费 和 评 价 服 务 的 过 程 中 所 采 取 的或 所 经 历 的 选 择或 行 动 步骤 。 汪 纯 孝 蔡 浩 然 服 务 营 销 与 服 务质 量 管 理 广 州 中山 大学 出版 社 。 , 图示 前 后 台 接 触 员工 行 为 、 首先画 外部 一 — 召 璐 , 比 ‘ , , 。 “ ‘灯 , ‘ , , , , , 钾 , 助 , 脚

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