亿万先生先

服务中的经典案例集

发布人: 亿万先生先 来源: 亿万先生先官网 发布时间: 2020-08-06 18:23

  服务中的经典案例集_经管营销_专业资料。案例集 (一)失败的范例不可不讲 在饭店培训中,成功的范例要讲,失败的范例也不可不讲。因为这样做,可以从正反两方面教 育员工,使受训员工听着生动、记忆深刻;再则失败范例给大家怎样去正确地做事,

  案例集 (一)失败的范例不可不讲 在饭店培训中,成功的范例要讲,失败的范例也不可不讲。因为这样做,可以从正反两方面教 育员工,使受训员工听着生动、记忆深刻;再则失败范例给大家怎样去正确地做事,避免 他们再犯此类错误,并从中悟出一些深刻的道理,从而去做正确的事,达到培训的目的。 去年秋天的一个早上,我巡视到大堂的电梯旁,从梯内走出两位客人。我微笑着注视 对方,但没等我开口,两位客人morning……很清晰地送给了我。尽管我也急忙morning……但 问候还是晚在客人之后。后来在培养和树立较强的服务意识一课中,我引用此例,要求饭店的每 个员工只要一进入工作场所,就要主动寻找服务目标,主动为客人服务,特别是强调了积极和 主动的落实。尤其在站立、注视的规范上,更应该主动问候。如果做不到主动,服务质量就 大打折扣。 一次迎宾, 我错把李厅长叫成了张厅长, 使客人很不高兴。 我知道张冠李戴是很尴尬的事情, 所以宴会上本人特地向客人赔罪,做了些补救,但此事还是在本中留下了很大的遗憾。在学习 世界著名的曼谷东方大酒店快记客人的姓名、身份、职务这一服务技巧时,我引用了此例, 受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准,记不准就要出笑话,反而弄巧成拙, 使这个服务技巧在使用上适得其反。 曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴,事前与酒店主管副总商议好,在调整修订个别菜的 基础上,每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天,由于酒店主管副总着急忙其他工作,于是就忘记把 原订的口头协议告诉餐饮部,结果在婚宴结束结账时,主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后 的大红脸找到主管副总,开口就副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐 饮部,所以他立即向客歉,并通知餐饮部妥善处理此事。在学习诚信经营时,我搬出此 例, 剖析了此例的问题根源所在, 借此强调大家在做酒店经营时一定要讲诚信, 一定要做到诚实, 因为任何失误都会到客户。而客户被后,自然会失掉本酒店的客源市场占有份额,影响酒 店经营效益。当然出现了问题就要马上修正,影响,只要你对客人坦诚相见,客人会理解,这 也是诚信的具体表现。可见客户在社会上对本酒店诚实信用的宣传是不可低估的。 敢于引用自己的事例,敢于揭自己的短,敢于剖析自己,是饭店经营管理中职业的要 求所在,也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误,敢于正视自己,找出问题所 在,才能改正错误;只有改正错误,才能不断进步;只有不断进步,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲,同样也是改正错误,弥补不足的实际表现。 (章) (二)一个电话的 某日中午,一位住店客人下了客梯直奔总台,手里拿着一张房卡。此时,总台只有一名服务员, 不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是,客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去 了,仍不见服务员有结束通话的迹象,客人的脸上渐渐露出了不满的神情,但他并未说什么,只是 用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时,服务员似乎过来,忙搁下电话,接待客 人…… 分析:我们常把客人就是挂在嘴边,把使客人满意作为我们服务的指南,难道这些仅仅 是停留在表面的东西吗?如何真正的以客人为中心,使客人满意而归,往往是从一点一滴的细节中 体现出来的。在目前激烈的市场竞争中,服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的 那位服务员通电话错了吗?没错。但不管这个电话有多么重要,都可以暂时把电话移开,对客 一声对不起,请稍等!如果那个电话不打不可的,那就应当立即结束通话,接待眼前的客人。 在总台服务礼仪中,明确指出工作忙时,应办理第一个,接待下一个,招呼后一个。何况眼前只 有一位客人?从这个案例中,可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识,其素质有待进一步提 高。 (三)老人恼怒了 某地一家饭店餐厅,午餐时间。来自的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位 70 多岁的 老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:先生,您还要饭吗?那位老先生摇了摇头,服务小姐又 问道:那么先生您完了吗?只见那位先生冷笑起来:小姐,我今年已经 70 多岁了,自食其力, 这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下子不会完的。服 务小姐顿时哑口无言。 评析: 这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。 案例中的服务小姐尽管轻步上前柔声问, 并用了请问先生等礼貌服务用语。但由于要饭完了两词明显不合规范,导致客人先是摇了 摇头,后来忍无可忍竟冷笑起来。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语请问先生还要添加点饭 吗?那么先生您用完饭了吗?那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以,我们在日常的服务中, 应该注意选择适当的词语。譬如,在称呼第三者时,不能用他那个人之类的称呼,而应该用 那位先生那位小姐;在询问客人是否需要加点醋时,应该说先生,要不要加点醋?而不是先 生,您吃醋吗?再如,我们在日常服务中,可以用富态来代替肥胖,用苗条来代替清瘦, 用腿脚不方便来代替瘸子,洗手间代替厕所,老太太、老先生代替老太婆、老…… 这样,我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。 (四)一段烟灰 某日,随朋友到某宾馆就餐。上菜前,我们几个在喝茶闲聊,忽然发现朋友抽的烟已有一段烟 灰,可搜索整个桌子,未发现一只烟缸,正想叫服务小姐拿一个,却被朋友了,他示意试试服 务小姐的反应能力,这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是,近在咫尺的服务小姐却, 朋友把夹烟的手举到脑后,服务小姐还是毫无察觉,加上几声干咳,也没有丝毫作用。出于职业 的性,朋友只好说:小姐,能来个烟缸吗?谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸,并未做补 救措施。 评析:服务行业中有一句术语100-1=0,即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事, 但只要出现一点点差错,你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃,付诸东流。一段烟灰,掉下去 便会, 一吹更是无影无踪。 但是若那位服务小姐在客人要烟缸后, 主动地说: 对不起, 刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸,请原谅之类的话,也许就是另外一番境地。 服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人,但是如果没有一定 的服务质量与之匹配,就很难有很高的返住率。宾馆业,作为一个特殊的服务性行业更是如此。 (五)谁的 50 元假币 某酒店。晚上 9 点,正在西餐厅值班的新员工李小姐,接到服务中心通知:3305 房的胡先生 需要送餐服务,李小姐马上通知了厨房人员,按客人的要求做了。小李怕客人久等,趁热一急步 给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后,说了声:先生,请慢用。然后,就退出房 间,轻轻地带上门,回到了餐厅,大约半小时左右,小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是,小 李赶紧去到 3305 房餐具和结账。 到了房间,小李将账单递上:先生,这是您的账单,一共 65 元。胡先生接过账单瞟了一眼, 然后,转过身子,从枕头下掏出钱夹找了找,回过身来,将钱叠放到小李的托盘时,小李一眼就看 清了票面 50 元、10 元、5 元,认为不会少,就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住,收 拾起餐具,向客了晚安就退了出来。 小李回到餐厅, 将夹着钞票的夹子, 递给了收银员小邱。 小邱接过夹子还未取下, 仅用手一捻, 就叫了起来:多了 50 元! 。小李这才一看,果线 元的。于是,顺手接过一张 50 元的 纸币,就赶紧给送上门去。胡先生接过 50 元钱,刚道了一声谢,又拿起它往灯光下一照,嚷了起 来:喂,小姐,你怎么还我一张假币?!怎么会呢?小李接过一看,顿时也傻了眼:真是一张 假币。小李回忆,自己从客人手中接过餐费一回到餐厅,既未途中逗留,又未经过他人之手。交 到收银员小邱手上,夹子尚未取,就发觉多了一张,立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢?小 李认为,是客人的假币。胡先生却认为,你收款后,离开了这么久,到餐厅去了一趟,再来还我, 怎么能说我的钱是假的呢? 评析此例写成文字,谁都一眼即可看出,这张假币是客人的,是客人故意使的诈。他也真了 解酒店,知道酒店的员工大都拾金不昧,多了会还的。虽然,绝大多数客人都是的,都是 具有良好风尚的,但像例中这种利益熏心生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工 高度。 例中的小李,应该吸取的教训是,当接过客人付账的钱款时,应该当着客人的面,马上展开, 一一点清,并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错,又要弄清钱币的。这样,就可避免 收款时发生长短,又可立即鉴出虚实,防止给酒店、给员工、给客人造成损失,也避免不必要的纠 纷。另外,小李和收银员小邱发现钱多时,就应仔细查看,不应抽过一张即走。如在收银台发现多 了一张时,就可当场或撕毁,以免再害他人。但不要告知客人多了一张之事,让这骗子 心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清,离后不认。 当然,例中的小李还是一位不错的员工,服务中能够及时、热情、彬彬有礼,但经验不足,今 后多动脑筋,多总结得失,一定会成为一名优秀员工的。

亿万先生先,亿万先生先官网,亿万先生先平台

联系我们

全国免费电话:400-683-1419

关于我们
服务新闻中心
服务动态中心
服务新闻案例
联系我们
版权所有 © 河南 亿万先生先 电子商务有限公司
亿万先生先,亿万先生先官网,亿万先生先平台 网站地图